Pensar obsesivamente en los clientes, era una de las consignas de Jobs.
Resumen elaborado por Andrea Robles, Jonathan Carvajal, Randall Rojas, Rodrigo Rojas y Sergio Astorga, estudiantes de MBA en la Universidad Latina.
Steve Jobs, para muchas personas, es en definitiva un ícono, incluso después de su muerte. Alguien que representa perfectamente el significado del término innovación, no por nada una búsqueda en Google de “Steve Jobs + Innovación” producirá más de 2.7 millones de enlaces.
Un hombre que transpiró innovación, que resucitó una empresa en problemas y la puso al tope entre las compañías más exitosas de los Estados Unidos y no sólo eso, sino que su influencia afecta a personas que ni siquiera son clientes de Apple.
Contó con un impulso intenso, una curiosidad constante y una imaginación entusiasta, tuvo confianza en sí mismo, en sus destrezas y en que su visión efectivamente haría avanzar a la sociedad y con ello produjo una verdadera revolución.
Toda su vida la basó en principios básicos que aplicó no sólo en su vida profesional sino también desde el punto de vista personal. Siempre hizo lo que le gustó, se rodeó de personas que pensaban parecido a él, pensó creativamente, pensó en crear sueños más que simples productos, tuvo enfoque y amó la simplicidad, produjo experiencias gigantescas para sus clientes y logró transmitir las ideas que plasmaba en sus productos.
Jobs puede y debe ser una guía para los futuros emprendedores o aquellas personas que ya se encuentran en este proceso. Él, con su vida, nos demuestra que lo importante es “creérsela”, pensar en grande, procurar ver cosas que otros no ven y tener la convicción de conseguirlas. Se dice que Miguel Ángel afirmaba: “El mayor peligro para la mayoría de nosotros está no en fijar nuestras metas muy alto y no llegar, sino en fijarlas muy bajo y lograrlas”. Jobs, es un claro ejemplo que da validez a esta frase.
Y no pensemos que para ser exitosos, se requiere de un título universitario. Jobs, salió de la universidad tan sólo un semestre después de haber ingresado a ella. Una década después “valía” 100 millones de dólares. Llegó a ser billonario, el mayor accionista de Disney, el presidente director ejecutivo de la década según la revista Fortune y un ícono mundial cuya influencia sobre industrias de computadoras, telecomunicaciones, música y entretenimiento, llegaría a ser legendaria.
Todo lo anterior lo logró porque hizo lo que realmente le gustaba y eso aplica para cualquiera de nosotros. Debemos procurar desarrollarnos en las áreas que más llamen nuestra curiosidad, para así poder inyectar pasión a todo lo que emprendamos (algo que no se enseña en la universidad). Jobs en alguna ocasión dijo que lo que lo mantuvo vivo durante el tiempo que estuvo fuera de Apple fue que le gustaba lo que hacía, “la única manera de hacer un gran trabajo es amar lo que uno hace, tanto amaba lo que hacía que durante ese tiempo, fundó nada más y nada menos que Pixar (una compañía que revolucionaría la industria del entretenimiento). Debemos confiar en que si obedecemos a nuestra curiosidad, tarde o temprano, las piezas encajarán. Siga su instinto y sea perseverante, no se quede quieto hasta que descubra su gran amor, su pasión. Recuerde: “la pasión no lo protegerá contra los contratiempos, pero le garantizará que ningún fracaso será definitivo.”
Una vez que haya determinado aquello que lo apasiona, tenga una visión clara, vea más allá del horizonte, más en grande. Rodéese de la mejor gente que le pueda ayudar a convertir su sueño en realidad; personas que compartan su visión. Rara vez se comercializan ideas nuevas que no sean fruto de un inspirador equipo de “apóstoles” apasionados y creativos, quienes convierten en realidad esas ideas.
Jobs siempre se rodeó de gente para concretar sus ideas, les vendió su visión, la cual, a fin de cuentas, es la que da la dirección al camino emprendido. Una visión audaz inspira a los integrantes de un equipo y los “casa” con el proyecto, esto es fundamental. Nótese que Jobs no inventó el MP3 ni el computador personal, ni los teléfonos inteligentes ni las “tablets” sino que innovó en torno a ellos para mejorarlos, siempre respaldado por su equipo de trabajo; cuando éstos perdían la visión, él volvía a enfocar su atención.
La pasión y la visión inspiran a la gente a construir productos superiores. Cuando la gente se siente inspirada por un misión más grande que cualquier individuo, trabaja mucho más, más duro, que un grupo de individuos sin inspiración por la visión de su líder.
La visión impulsa la innovación y mantiene alto el nivel de energía cuando ocurren los inevitables tropiezos. En este punto es necesario resaltar la imperiosa necesidad de no cortar las alas de la innovación, por el contrario, impúlsela, de ello puede depender el éxito de su negocio. Jobs fue un especialista en esto.
Aprenda a vender un sueño y no simplemente un objeto o un servicio. Los líderes que triunfan bosquejan visiones grandes, audaces y nobles para propiciar culturas de innovación, liberando la imaginación colectiva de sus equipos. Cualquier cosa es posible cuando un equipo de individuos dedicados está inspirado por un gran propósito. Una visión débil lleva a un esfuerzo débil.
Ubicándonos en Apple, ellos no solamente hacen computadoras, ven más allá y consideran que hacen herramientas que mejoran la vida de la gente. Tal vez su negocio no llegue a cambiar al mundo, pero lo más probable es que usted pueda mejorar la vida de sus clientes, e incluso en pequeño, pueda hacer del mundo un mejor lugar.
Debemos recordar… una visión inspiradora satisface tres criterios: es específica, concisa y consistente.
Ahora, dentro del rompecabezas que estamos formando, cabe resaltar que para una visión creativa se requiere pensamiento creativo y ese es el resultado de experiencias nuevas y maneras nuevas de ver los problemas comunes. Jobs lo indicó en algunas ocasiones: “la creatividad consiste solamente en conectar cosas.” Él dedicó su vida a explorar cosas nuevas y no relacionadas. Mientras más amplios y diversos sean nuestros conocimientos y experiencias, más conexiones puede hacer el cerebro y de ahí pueden obtenerse ideas innovadoras. Después de todo, una idea innovadora puede salir de cualquier cosa, en cualquier momento, como cuando Jobs, viendo una procesadora de alimentos en una tienda de electrodomésticos se le ocurrió que la computadora Apple II debía tener un estuche de plástico, lo cual colaboró a que ésta fuera una de las computadoras más populares jamás fabricada.
Piense diferente, trate de percibir de manera distinta las cosas a su alrededor del resto de personas, obligue a su cerebro a hacer conexiones que de otro modo habría pasado por alto. Bombardee su cerebro con nuevas experiencias y acostúmbrelo a eso. Todo ello le ayudará a ver diferente los problemas y definir soluciones alternativas. Haga ejercicios mentales, las analogías, por ejemplo, pueden ayudar.
Considere también que algunas investigaciones han determinado que los innovadores poseen las siguientes características: cuestionan, orientan sus preguntas a ¿por qué?, ¿por qué no? ¿qué pasa sí?, porque conllevan a respuestas más explosivas y se apartan de prejuicios; experimentan, lo hacen constantemente ya sea en el campo intelectual, ensayos físicos o buscando nuevos entornos; “funcionan en la red” es decir, se rodean de personas interesantes que amplían sus campos de conocimiento y observan cuidadosamente a la gente en especial el comportamiento de posibles clientes.
Sin embargo, toda la creatividad del mundo no le sirve de nada al dueño o colaboradores de cualquier empresa si no conocen las reales necesidades de sus clientes. Hay que hacerlo. Según Jobs, si la gente dentro las compañías no conocen o aprecian, como deben, a su clientela básica, entonces les será imposible crear nuevos productos para satisfacer sus necesidades.
Steve Jobs, en su regreso a Apple, lo primero que hizo fue cambiar la mentalidad de sus colaboradores, sobre la idea de ser diferentes, de enfocarse en el cliente y no precisamente en preguntar que les gustaría, sino en poner atención en sus necesidades que le mejoren su calidad de vida y toda esta campaña empezó con el “Think Different”, esta campaña se realizó con el objetivo de hacer recordar a la gente lo que representa Apple, incluidos sus empleados.
Cualquier empresa debe entender las esperanzas y sueños de sus clientes. Cree productos o brinde servicios para satisfacer esos sueños. Para ello no necesariamente ocupa, realizar actividades como los grupos de enfoque (Steve Jobs no los hacía, su mejor grupo de enfoque era la gente que lo rodeaba) porque la mayor parte de la gente no sabe qué es lo que quiere de un producto nuevo. Apple, se centra en armar unos pocos productos y usa el marketing para atraer clientela con ellos, pero orientados a su real necesidad. Piense obsesivamente en sus clientes.
La innovación de Apple no surge de preguntarles a los usuarios, sino de introducir a sus clientes a una manera completamente nueva de imaginar soluciones para sus problemas. No quiere decir que no los escuche, por el contrario, acérquese a ellos, tan cerca que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta. Esto se ve reforzado por una cita de Henry Ford: “Si les hubiéramos preguntado a mis clientes qué querían, me hubieran dicho que un caballo más veloz”…
Con la mentalidad de satisfacer la calidad de vida de sus clientes, Apple se centró en pocos productos y con ellos, se enfocó en las necesidades de su clientela, y tuvo mucho éxito, este enfoque se vio plasmado en varias iniciativas como el incluir el FireWire en el Ipod, para que sus clientes pudieran tener la música de mejor calidad y en menor tiempo, posteriormente el iTunes y así sucesivamente con el iPhone y últimamente con el iPad. Todos enfocados en satisfacer necesidades de los usuarios.
Pero siempre esté enfocado. Que mejor ejemplo que Apple con Steve Jobs, que pasó de 350 productos a 10, a finales de 1998.
En Apple existe una pasión por la simplicidad, por los diseños estéticamente agradables y ética por el trabajo. A ellos les importa realmente la experiencia del cliente. Siempre procuran que sus dispositivos hagan lo que deben, lo más sencillo posible.
Trate de hacer todo lo más simple que se pueda, por ejemplo: el iPhone, quitó todo el teclado y dejó sólo un botón.
La innovación no se limita a construir algo que no se haya visto antes. Más bien, Apple hace esto sumamente bien: convertir cosas complejas en cosas sencillas y elegantes.
Enfocarse significa, en muchos casos, tener que decir no a buenas ideas, para tener la posibilidad de poner una enorme energía en las que se escojan. Apple pone sus recursos detrás de unos pocos productos y se compromete a hacerlos excepcionalmente bien. Jobs, en alguna ocasión dijo: “Yo estoy realmente orgulloso de las muchas cosas que no hemos hecho, como de las que hemos hecho.”
Mantenga siempre simples las cosas. Es vital preguntarse: ¿cómo puedo facilitar, simplificar y mejorar la vida de mi cliente? El diseño trata de cómo funcionan las cosas, no cómo lucen. Crear productos sencillos significa reducir complejidad, eliminar características y botones que distraen de la tarea principal de producto.
Se dice que cuando un producto está sobrecargado de funcionalidades, es una señal de que los líderes de la compañía fabricante no tienen una idea claro sobre lo que querían lograr.
El más importante ingrediente del éxito no es la experiencia técnica, sino la pasión. Apasiónese por lo que hace, ya que esto es el combustible del emprendedor.
Y es que Apple, presta tanta atención a todos los detalles y todo lo que hace lo hace tab excepcionalmente, que los busca incluso con sus tiendas al por menor, en donde su visión es “Enriquecer vidas”, lo cual da un sentido distinto a lo tradicional. Se enfoca en crear toda una experiencia para el cliente, el cual entraría a comprar productos Apple y saldría de ella sintiéndose inspirado.
¿Cómo lo lograron? Con aspectos simples (como todo en ellos): diseñando tiendas despejadas, localizándolas donde vive la gente, permitiéndole a los clientes ensayar con los productos, aconsejando y clarificando dudas, facilitando la compra y ofreciendo entrenamiento personal una vez que se realiza la compra. Nada del otro mundo, ¿cierto?, pero si altamente efectivo.
Con todo ello, Apple pretende eliminar todos aquellos obstáculos que le impidan a usted adquirir una Mac, por ejemplo. Se trata de, más que hacer una venta, establecer una relación vitalicia con el cliente. Reinventar el servicio al cliente existente hasta ese momento.
Todo lo anterior se ve enriquecido con un dominio pleno del mensaje que se quiere transmitir con su producto o servicio para que la campaña de marketing y la misma presentación logren captar la atención del usuario. Steve Jobs fue un maestro en este campo, por muchos fue considerado el mejor presentador corporativo del mundo, ya que lograba convertir cada lanzamiento de producto en un arte. Siempre procuró a través de ellas: informar, educar y entretener.
No se debe pensar que nuestro producto no es tan impactante como los de Apple ya que si el suyo mejora la vida de alguien, definitivamente tiene una historia que contar. Usted decide si la cuenta o no en una forma que inspire, energice y por qué no, excite a los clientes.
Se puede tener la mejor idea del mundo, que si no se sabe transmitir, y convencer a otros, no importará. Es por eso que una presentación y comunicación eficaz es vital, es el ingrediente clave tras la comercialización de una innovación exitosa.
Algunos de los secretos utilizados por Jobs para la presentación de sus productos, son: un titular tipo Twitter (pocas palabras, una frase basta), un antagonista (toda presentación debía tener un héroe y un villano, que puede ser un problema no necesariamente un competidor), una regla de tres (presente tres puntos clave), simplicidad visual (presente palabras e imágenes). Por cierto, útil también es crear un momento de asombro, de expectativa como parte de la presentación, por ejemplo, Jobs, al presentar el MacBook Air de un sobre de manilla de los que se usan para enviar memos entre oficinas, para mostrar a todos lo delgado que era el aparato, esa imagen fue la más popular del evento.
Por último, luego de esta interesante historia sobre un gran innovador como lo fue Steve Jobs, en definitiva una de las mentes más creativas de nuestro tiempo, queremos que recuerde que la innovación demanda confianza, audacia y la disciplina para callar pensamientos y voces negativas. Tenga ese coraje e intente innovar a gran escala… Steve Jobs lo hizo y lo logró. Vea al futuro, Jobs dijo: “Inventemos el mañana en vez de preguntarnos qué pasó ayer.”. Adelante, rompa paradigmas y procure un cambio para mejorar la vida de otras personas, siendo positivo tiene más posibilidades de alcanzarlo que dando mayor importancia a lo negativo.